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La Superintendencia Financiera emitió la Circular Externa 013 del 10 de junio de 2022, mediante la cual brinda instrucciones para el fortalecimiento y consolidación de la institución del Defensor del Consumidor Financiero.

El texto completo de la Circular 013 es el siguiente:

Apreciados señores:

El capítulo VI de la Ley 1328 de 2009 “Por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones”, consagra la figura del Defensor del Consumidor Financiero (DCF) y establece como principios que rigen su actividad los de autonomía e independencia, e impone algunos requisitos que las entidades vigiladas deben tener en cuenta al momento de su designación.

Bajo esa premisa, la referida ley consagra al DCF como una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y faculta a la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) para impartir instrucciones en las siguientes materias: i) suministro de información al público respecto del DCF; ii) ejercicio de las funciones legales asignadas al DCF; y iii) criterios que deben atender las entidades vigiladas en la designación del DFC, entre otras.

Uno de los objetivos institucionales de esta Superintendencia es velar por la protección de los consumidores financieros, por lo que resulta necesario fortalecer la figura del DCF para que contribuya de manera activa con el adecuado desempeño de sus funciones y con la garantía de trato justo que las entidades vigiladas deben dar a los consumidores financieros.

De conformidad con lo anterior, la SFC considera necesario actualizar las instrucciones relacionadas con el DCF para consolidar la institución como una instancia de protección especial de los consumidores financieros, de conformidad con las funciones y responsabilidades establecidas en la Ley 1328 de 2009. Igualmente, encuentra procedente definir las obligaciones a cargo de las entidades vigiladas en materia de designación del DCF, específicamente respecto de sus calidades, la gestión de conflictos de interés, la evaluación de la labor del DCF por parte de las entidades vigiladas, el fortalecimiento del informe de gestión a cargo del DCF, la asignación de responsabilidades específicas de los órganos de administración frente al DCF, entre otras instrucciones.

En virtud de lo expuesto, en ejercicio de las facultades legales establecidas en el literal a) del numeral 3 del artículo 326 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, los literales a) y u) del artículo 7, el artículo 16 de la Ley 1328 de 2009, en concordancia con el numeral 4° del artículo 11.2.1.4.2 del Decreto 2555 de 2010, este Despacho imparte las siguientes instrucciones:

PRIMERA. Modificar los subnumerales 2.2 al 2.5 del Capítulo II del Título III de la Parte I de la Circular Básica Jurídica “Instancias de atención al consumidor en las entidades vigiladas”.

SEGUNDA. Adicionar los subnumerales 2.6, 2.7 y 2.8 al Capítulo II del Título III de la Parte I de la Circular Básica Jurídica “Instancias de atención al consumidor en las entidades vigiladas”.

TERCERA. Las instrucciones contenidas en la presente circular rigen a partir del primero de enero de 2023.

CUARTA. Plan de implementación: los representantes legales de las entidades vigiladas deben remitir a esta Superintendencia, a más tardar el 15 de octubre de 2022, el plan de implementación para el cumplimiento oportuno de las instrucciones contenidas en la presente Circular, señalando responsables y cronograma de actividades.

Se anexan las páginas objeto de modificación.

Cordialmente,

JORGE CASTAÑO GUTIÉRREZ
Superintendente Financiero de Colombia

La Superintendencia Financiera emitió la Carta Circular 48 del 10 de julio de 2019, la cual tiene como referencia: Requerimiento de información sobre la atención al consumidor financiero en entidades vigiladas.

El siguiente es el texto completo de la Circular 48:

Apreciados señores,

De conformidad con las facultades atribuidas a esta Delegatura, específicamente con las previstas en los numerales 1, 2 y 5 del artículo 11.2.1.4.10 del Decreto 2555 de 2010, relacionadas con la función de supervisión del Sistema de Atención al Consumidor Financiero y en procura de mejorar la debida atención y protección de los derechos de los consumidores financieros, este Despacho requiere lo siguiente:

1. Tipologías utilizadas al interior de las entidades vigiladas para la clasificación y gestión de las quejas interpuestas por los consumidores financieros
Este numeral no aplica para las sociedades corredoras de seguros y reaseguros, las compañías de seguros generales, las compañías de seguros de vida y las cooperativas de seguros.

Con el fin de actualizar y optimizar la calidad de la información que es insumo de las actividades de supervisión para la protección de los consumidores financieros, las entidades vigiladas deberán remitir la información de los motivos de las quejas interpuestas por los consumidores ante ellas, teniendo en cuenta las siguientes instrucciones:

Columna 1: diligencie la información correspondiente con los nombres de los tipos de producto ofrecidos actualmente por la entidad entre junio de 2018 y mayo de 2019. Es importante tener en cuenta que en caso en que la entidad vigilada ofrezca varios productos dentro del mismo tipo (por ejemplo, tarjetas de crédito con diferentes franquicias) éstas deberán agruparse dentro de una sola categoría (por ejemplo, “tarjeta de crédito”). Así mismo, cabe resaltar que los productos a reportar pueden variar a los reportados en los formatos 378 y 379, ya que se espera que la información reportada obedezca a la oferta actual de la entidad.

Cuando se deba reportar la información correspondiente a los productos de que trata el Libro 25 del Decreto 2555 de 2010 y la Parte II, Título I, Capítulo III, Numeral 4 de la Circular Básica Jurídica de la SFC y las cuentas cuyo trámite de apertura se realizó bajo las condiciones establecidas en la Parte II, Título I, Capítulo III, Numeral 5 de la Circular Básica Jurídica de esta Superintendencia, estos deberán reportarse de manera separada a las cuentas de ahorro tradicionales.

En caso en que existan tipos de producto para los cuales no se haya recibido quejas durante el periodo en mención, esta columna deberá reportarse, pero las columnas 2 y 3 deberán dejarse en blanco.

Columna 2: diligencie los nombres de los motivos de queja asociados a los productos ofrecidos por cada entidad vigilada que se hayan recibido entre junio de 2018 y mayo de 2019, según la denominación que internamente la entidad haya establecido para clasificar los motivos de las quejas recibidas. Los motivos pueden repetirse para diferentes productos. Se reitera que estos motivos son los que maneja la entidad vigilada internamente y no los que son utilizados para el reporte de los formatos 378 y 379.

Columna 3: diligencie el código del canal que estuvo asociado con la falla en el servicio que generó la inconformidad del consumidor financiero, teniendo en cuenta la tabla del Anexo II de esta comunicación. En el caso en que el motivo no esté asociado a un canal específico, no se deberá diligenciar la columna 3.

El siguiente ejemplo ilustra algunos casos de diligenciamiento:

La información deberá ser diligenciada en formato Excel (teniendo en cuenta el Anexo I del archivo adjunto a esta comunicación), utilizando, para la información alfabética, letras en mayúscula sostenida sin tildes.

El archivo en Excel deberá remitirse vía correo electrónico a la dirección Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

La estructura del archivo Excel en el que las entidades deben reportar la información solicitada no debe ser modificada, es decir, no se debe agregar o eliminar columnas o filas.

2. Atención y monitoreo de las quejas interpuestas por los consumidores financieros

Para esta sección del requerimiento esta Superintendencia ha dispuesto de una herramienta web para el diligenciamiento de un cuestionario que se compone de diecisiete (17) preguntas, con las cuales se busca conocer los canales, criterios, procesos y tecnologías dispuestos por la entidad vigilada para monitorear la gestión realizada por la entidad y analizar la información derivada, como parte de los procesos de mejoramiento de servicio al cliente.

Al cuestionario en mención es posible acceder a través del siguiente enlace, https://forms.gle/1gSxkYzUxBMQVHHn7 y debe ser diligenciado de acuerdo a las opciones de respuesta sugeridas. Cuando se trate de respuestas de texto, se solicita utilizar únicamente mayúsculas sostenidas y no aplicar el uso de tildes. Es importante anotar que la encuesta permite hacer cambios mientras esté en desarrollo. Una vez finalizada, no podrán realizarse modificaciones

Adicional a lo anterior, se solicita tener en cuenta las siguientes definiciones para el diligenciamiento del cuestionario:

1. Queja: es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta o del defensor del consumidor financiero (Ley 1328 de 2009).

2. Nivel de servicio: estándar implementado internamente por la entidad en el que se asignan diferentes categorías de oportunidad (tiempos de respuesta) a la gestión de quejas, según sus características o las del quejoso.

Las respuestas a las preguntas de los puntos 1 y 2 de esta comunicación deberán ser remitidas a esta Superintendencia, por los medios mencionados, a más tardar el viernes, 19 de julio de 2019. El no diligenciamiento completo y en los términos indicados, se considerará incumplimiento por parte de la entidad vigilada.

En caso de tener alguna inquietud respecto a este requerimiento de información, se podrá contactar con María Angélica Camacho en la dirección Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. o en el teléfono 5940200, extensión 3058.

Cordialmente,

BEATRIZ ELENA LONDOÑO PATIÑO
Superintendente Delegado para Protección al Consumidor Financiero y Transparencia

Por medio de la Carta Circular 21 del 15 de marzo de 2019, la Superintendencia Financiera recordó a las entidades vigiladas la obligación de suministro de información al consumidor financiero durante el primer semestre 2019.

Dicha Circular señala que: El artículo 97 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero establece como una obligación de las entidades vigiladas el proveer información cierta, suficiente, clara y oportuna a los consumidores financieros para que facilite la adopción de decisiones informadas y se permita que éstos escojan las mejores opciones del mercado de acuerdo con sus necesidades. Esta obligación está igualmente prevista en la Ley 1328 de 2009 así como en las instrucciones que desarrollan el tema en el numeral 3 del Capítulo I, título III de la Parte l de la Circular Básica Jurídica (CE029 de 2014).

Para conocer la Circular 21 completa, haga clic aquí.

La Superintendencia Financiera publicó la Circular Externa 037 del 26 de diciembre de 2018, que tiene como referencia: Por la cual se crea el Formato 537 (Proforma F. 3000-91) – Experiencia del consumidor financiero con el sector asegurador y se modifican los formatos 378 y 379 (proformas F.0000-98 y F.0000-116) – Informe estadístico de reclamaciones.

El siguiente es el texto completo de la Circular 037:

Apreciados señores:

Con el fin de generar mecanismos que permitan mejorar la identificación y seguimiento de la experiencia del consumidor financiero de productos de seguros, esta Superintendencia considera necesario adoptar un nuevo formato con información específica del proceso de atención de quejas por parte del sector asegurador denominado “Experiencia del consumidor financiero con el sector asegurador”.

Para estos efectos, se modifican los formatos 378 y 379 (proformas F.0000-98 y F.0000-116) – Informe estadístico de reclamaciones de defensores del consumidor financiero y de entidades vigiladas, los cuales seguirán siendo aplicables a todas las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, con excepción de las sociedades corredoras de seguros y reaseguros, las compañías de seguros generales, las compañías de seguros de vida y las cooperativas de seguros y sus defensores del consumidor financiero.

En virtud de lo anterior, este Despacho, en ejercicio de sus facultades legales y en especial, las establecidas en el numeral 5° del artículo 97 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y en el numeral 5° del artículo 11.2.1.4.2 del Decreto 2555 de 2010, considera necesario impartir las siguientes instrucciones:

PRIMERA: Crear el Formato 537 (Proforma F. 3000-91) “Experiencia del consumidor financiero con el sector asegurador”.

Para asegurar la correcta transmisión de la información del Formato 537, las sociedades corredoras de seguros y reaseguros, las compañías de seguros generales, las compañías de seguros de vida y las cooperativas de seguros a los que hace referencia la presente Circular Externa y sus respectivos defensores del consumidor financiero, deben atender las siguientes instrucciones:

Pruebas obligatorias: Las pruebas obligatorias se adelantarán entre el seis (6) y el diecisiete (17) de mayo de 2019. Se utilizará la información con corte al 31 de diciembre de 2018.

1. Transmisiones oficiales: La primera transmisión oficial del Formato 537 al que se refiere la presente Circular Externa, se realizará con corte al 30 de junio de 2019, de acuerdo con los instructivos correspondientes.

SEGUNDA: Modificar los instructivos de los formatos 378 y 379 (proformas F.0000-98 y F.0000-116) – Informe estadístico de reclamaciones, en lo pertinente a partir del 1 de abril de 2019, fecha en la cual las sociedades corredoras de seguros y reaseguros, las compañías de seguros generales, las compañías de seguros de vida y las cooperativas de seguros y sus defensores del consumidor financiero dejarán de transmitir información usando estos formatos.

Se anexan las páginas objeto de modificación.

Cordialmente,

JORGE CASTAÑO GUTIÉRREZ
Superintendente Financiero de Colombia

La Superintendencia Financiera de Colombia impartió nuevas instrucciones para la gestión del riesgo de ciberseguridad en las entidades vigiladas y estándares de seguridad para las pasarelas de pago con el fin de fortalecer la protección de la información de los consumidores financieros.

La Circular Externa 007 de 2018 se expidió teniendo en cuenta el auge de la digitalización de los servicios financieros, la mayor interconectividad de los agentes y la masificación en el uso de canales electrónicos, entre otros, y complementa las normas existentes con relación a la administración de los riesgos operativos y la seguridad de la información.

Así, la entidad vigilada deberá informar a los consumidores financieros sobre los incidentes cibernéticos que se hayan presentado y en los que se vieran afectadas la confidencialidad o integridad de su información, al igual que las medidas adoptadas para solucionar la situación.

Dentro de los requerimientos que deberán cumplir las entidades vigiladas en materia de ciberseguridad también está la conformación de una unidad que gestione los riesgos de seguridad de la información y la ciberseguridad.

En este aspecto, es importante la actualización permanente y especializada sobre las nuevas modalidades de ciberataques que pudieran llegar a afectar a la entidad, por lo que deben realizar capacitaciones periódicas para los funcionarios en ciberseguridad.

Adicionalmente, las entidades vigiladas deberán establecer una estrategia de comunicación e información para el envío de reportes a las autoridades que hacen parte del modelo nacional de gestión de incidentes cibernéticos.

Por otro lado, la Circular Externa 007 de 2018 establece que las entidades deberán incluir en el plan de continuidad del negocio la respuesta, recuperación, reanudación de la operación en contingencia y restauración ante la materialización de un ataque cibernético.

Estas nuevas instrucciones empezarán a regir dentro de seis meses y las entidades vigiladas deberán darle cumplimiento en tres etapas: la primera se deberá implementar dentro de los próximos seis meses; la segunda, dentro del año siguiente y la tercera durante los próximos 18 meses.

Operaciones con pasarelas de pago
La Superfinanciera expidió la Circular Externa 008 de 2018 mediante la cual se establecen mecanismos de protección de la información de los consumidores financieros al realizar operaciones monetarias usando los servicios de las pasarelas de pago.

En la norma se establecen los estándares de seguridad para que estas plataformas puedan prestar sus servicios a través de las entidades vigiladas por la Superfinanciera (bancos y redes de pago).

Cabe señalar que las administradoras de pago o pasarelas de pago no son entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera y prestan servicios de aplicación de comercio electrónico para almacenar, procesar y/o transmitir el pago correspondiente a operaciones de venta en línea.

Por medio de la Ley 1748 de diciembre de 2014, se establece la obligacion de brindar informacion transparente a los consumidores de los servicios financieros y se dictan otras disposiciones.

Se establece que las entidades vigiladas estarán en la obligación de informar a sus clientes, además de la tasa de interés efectivamente pagada o recibida por estos, el Valor Total Unificado para todos los conceptos, efectivamente pagados o recibidos por el cliente, independientemente de si se trata de operaciones activas o pasivas.

Al cliente potencial se le deberá suministrar, siempre que la naturaleza del producto o servicio lo permita, una proyección del Valor Total Unificado que efectivamente pagaría o recibiría, de manera anticipada a la celebración del contrato.

Las administradoras de fondos de pensiones del régimen de ahorro individual tendrán la obligación de poner a disposición de sus afiliados a través de los distintos canales que dispongan las administradoras y, trimestralmente, a través de extractos que serán enviados al afiliado por el medio que este escoja.

Para conocer el texto completo de la Ley 1748 de diciembre de 2014, haga clic aquí.

De acuerdo con la Superintendencia Financiera, durante el primer trimestre los consumidores financieros recibirán información clara, veraz y oportuna, acerca de ciertos productos y servicios adquiridos con las entidades financieras que les permitirán tomar decisiones informadas, planear sus inversiones o elegir entre las múltiples opciones que ofrece el mercado, la que más se ajuste a sus necesidades.

Costos, modificaciones en las condiciones de los contratos, características de los productos o servicios adquiridos y derechos y obligaciones de los clientes harán parte de la información que deben enviar las entidades vigiladas.

Adicionalmente, las entidades financieras, deben tener a disposición en sus sitios web, los modelos de contrato que utilicen en sus productos, con el fin de que puedan ser consultados por cualquier persona independientemente de que exista o no una relación comercial con la entidad.

A continuación se relacionan algunos de los reportes que las entidades deben remitir al consumidor financiero durante los primeros tres meses del año, sin perjuicio de la remisión de información periódica según el tipo de producto:

Créditos de vivienda: los deudores de créditos de vivienda deben recibir a más tardar el 31 de enero de cada año el comportamiento histórico del crédito, donde se indique cómo se aplicaron los abonos a capital y el saldo de la deuda (ambos en UVR y en pesos) además de los valores por concepto de seguros e intereses.

Así mismo, una proyección para el año en curso en el que se le indique cómo será el comportamiento del crédito y, con esta información, ajustar el plan de amortización a su capacidad de pago en caso de que lo considere necesario. Para esto, debe efectuar la solicitud ante la entidad financiera durante los dos primeros meses del año con el fin de poder acordar cambios en las condiciones iniciales del crédito (Art. 20 de la Ley 546 de 1999).

Leasing habitacional: durante el primer mes de cada año las entidades autorizadas deben remitir a los clientes la siguiente información:

El comportamiento histórico del contrato indicando cómo se aplicaron los cánones, el saldo por amortizar, los valores por costos financieros, seguros y otros conceptos.

En contratos pactados en UVR las cifras deben reflejarse en UVR y en pesos.

Igual que en el caso anterior, la información suministrada brinda la posibilidad de que los clientes puedan pactar nuevas condiciones con la entidad financiera.

Reporte Anual de Costos Totales: hasta el 31 de marzo los establecimientos de crédito deben suministrar a cada cliente un reporte que consolide la información de todos los productos adquiridos, en el que se encuentre discriminado el valor pagado durante el año inmediatamente anterior por concepto de cobros asociados a los servicios y a favor de terceros, retenciones tributarias y los valores generados por las operaciones y productos.

Con esta información los clientes podrán conocer y comparar con otros establecimientos los costos de los productos adquiridos con su entidad financiera.

Extracto de cuenta individual de ahorro pensional en AFPs: Con este documento, el afiliado podrá hacer un seguimiento detallado de su cuenta y de su historia laboral con el fin de corroborar que la información allí consignada esté completa y sea correcta.

Además, le permitirá verificar que los aportes hechos por el empleador se estén realizando oportunamente. El extracto debe ser remitido por la entidad entre enero y marzo de cada año con corte al 31 de diciembre.

Extracto anual para afiliados al Régimen de Prima Media con Prestación Definida: las personas afiliadas a Colpensiones deben recibir a más tardar el 31 de marzo la información de las semanas y los aportes cotizados, así como la identificación de sus empleadores. Esto les permitirá conocer el estado actual de su historia laboral, solicitar inclusiones, exclusiones o aclaraciones que considere necesarias.

Certificado de negocios fiduciarios con fines tributarios: anualmente las sociedades fiduciarias deben expedir a cada uno de los beneficiarios de los negocios a su cargo, un certificado en el que le indiquen el valor de los derechos, los rendimientos acumulados hasta el 31 de diciembre del respectivo ejercicio (aunque no hayan sido liquidados en forma definitiva) y los rendimientos del último ejercicio gravable.

Cada persona tiene una condición única y la decisión de adquirir determinado producto o servicio con una entidad financiera responde a unas necesidades específicas. Por eso es muy importante que los clientes verifiquen que la información suministrada esté correcta y en caso de encontrar alguna inconsistencia o tener dudas las comunique a la entidad respectiva.

Cabe recordar que adicionalmente a la información que periódicamente remiten a sus clientes, las entidades vigiladas disponen de otros canales como la página web, oficinas o sucursales a través de los cuales los consumidores financieros permanentemente pueden saber acerca de tasas de interés, tarifas de los servicios, horarios de atención, productos, etc.

Recibir información por parte de las entidades es un derecho que tiene el consumidor financiero y constituye una herramienta muy valiosa para tomar decisiones.